【JR東】カスハラには対応しない方針を固める

訳の分からないクレームには対応する必要はありませんね

JR東日本

【発表】カスハラは「対応いたしません」 JR東日本グループが厳格な方針示すhttps://t.co/DzVkGoncT2

要望には「真摯に対応する」とした上で、「カスハラには毅然と対応し、社員一人ひとりを守ることも、継続的に安全で質の高いサービスを提供していくために不可欠と考えた」と説明した。

— ライブドアニュース (@livedoornews) April 26, 2024

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、顧客がサービス提供者に対して行う不適切な要求や振る舞いを指します。この問題は、小売業や飲食業をはじめとする多くの業界で深刻な影響を及ぼしており、従業員の心理的な健康だけでなく、業務の効率性や職場の雰囲気にも悪影響を与えます。以下に、カスハラの実例、原因、影響、そして対策について詳細に述べます。

カスハラの具体例

カスハラはさまざまな形で表れますが、一般的には以下のような行動が含まれます。

1. 過剰な要求: 顧客が合理的な範囲を超えて特別な対応を強く要求する場合。例えば、商品の大量割引や、通常は提供されないサービスの強要などがあります。
2. 攻撃的な振る舞い: 言葉の暴力による威圧や、人種や性別に基づく差別的なコメント。
3. 無理なクレーム: 明らかに無理な返品や交換を要求し、それが拒否されると激しい怒りを示す。
4. 時間外の要求: 営業時間外や休業日にサービスを求め、応じないと怒る顧客。

カスハラの原因

カスハラの背後には、社会的・心理的な多くの要因が存在します。

• 消費者権利の誤解: 顧客が自分の権利を過大評価し、その権利を盾に不当な要求を正当化する。
• ストレスの発散: 個人的なストレスやフラストレーションが原因で、接客スタッフを標的にする。
• 文化的要因: 「顧客は王様」という文化が根強い社会では、カスハラ行為が正当化されやすい。

カスハラの影響

カスハラは以下のような深刻な影響を与える可能性があります。

• 精神的健康の問題: 長期的なストレスや不安、うつ病のリスクを高める。
• 職場の生産性の低下: 不快な職場環境が生産性を妨げ、従業員の仕事へのモチベーションを低下させる。
• 高い離職率: ストレスが原因で優秀な従業員が辞職することがあり、人材の流出が問題となる。

対策

カスハラへの効果的な対策は、以下のように多角的に実施する必要があります。

• 教育とトレーニング: 従業員に対して、困難な顧客との対応方法やストレスマネジメントの技術を教える。
• 明確なポリシーの設定: カスハラに対する企業ポリシーを明確にし、従業員が安心して働ける環境を作る。
• サポートシステムの充実: 心理的なサポートや相談窓口の設置を通じて、従業員がカスハラに対処するための支援を提供する。
• 顧客への啓蒙活動: サービスの提供範囲や適切な振る舞いについて顧客に情報を提供し、理解を促進する。

カスハラは、単なる個々の問題ではなく、社会全体で対応を考えるべき課題です。企業、従業員、顧客が一体となってこの問題に取り組むことで、健全な消費者文化の形成を目指すことが重要です。